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極致的用戶體驗(yàn)是每一家公司、每一款產(chǎn)品、每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師都追求的，如何把用戶體驗(yàn)做到極致？

我總結(jié)了四個(gè)關(guān)鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1. 自然

解鎖屏幕/接聽電話從左往右滑是自然。不需要文字和語言的解釋，用戶不需要思考就知道如何去行動是自然。

我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和交互的時(shí)候，鼓勵(lì)每個(gè)界面盡可能有且僅有一個(gè)突出的按鈕，讓用戶不用思考就會點(diǎn)擊進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，不制造多余的干擾項(xiàng)，讓用戶更快更流暢的完成整個(gè)流程動作。這個(gè)過程，是自然。

自然的體驗(yàn)是將一切行為都回歸到人的本性。比如：iphone早期的滑動解鎖，小孩幾乎是上手就會的，因?yàn)橛|摸是人的天性。

2. 貼近

7-11有很多商品是直接從供貨商拿貨的，并沒有標(biāo)明使用方法。針對這種類型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優(yōu)的使用方法，再提供給用戶。

比如：一款沒有沖泡方法的方便面，員工們挨個(gè)泡，找到最佳口味的水量、時(shí)長和水溫，然后貼個(gè)標(biāo)簽在方便面的包裝上，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用的最佳時(shí)間。

這是一個(gè)貼近用戶的典型例子：產(chǎn)品的提供者是自己的第一批使用者，通過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶。

還有一種是以走進(jìn)用戶生活的方式貼近用戶，比如：傳音根據(jù)非洲當(dāng)?shù)氐纳钐卣鱽碇圃旌蛢?yōu)化產(chǎn)品。（傳音的案例——什么是好產(chǎn)品？）

3. 信任

我在網(wǎng)上看到一句話：一切由受眾的智商和素質(zhì)決定。

這句話不是用來形容用戶體驗(yàn)的，但恰好適用我想要講的一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)好的用戶體驗(yàn)，不是單方的給予，而是雙方的信任。

假如：一個(gè)賣鞋的品牌定了這些規(guī)則：

客戶買1雙鞋，可以發(fā)3雙鞋，客戶選擇1雙，其他免費(fèi)退回，雙向郵寄都是免費(fèi)的；

客戶收到商品不滿意，365天內(nèi)退換貨都可以，平臺承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

客戶購買的商品斷貨，客服去其他平臺查詢和對比，給一個(gè)最優(yōu)的購買渠道給顧客；

把客服電話放在網(wǎng)站最顯眼的位置，且一周7天，一天24小時(shí)都有客服提供服務(wù)；

客戶只需要在購買之后的90天內(nèi)付款。

單就人力成本和物流成本，你一定會覺得這家公司瘋了嗎？

就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購史上最高收購額的紀(jì)錄。

365天包退換使平臺的退貨率高達(dá)25%，加上近乎變態(tài)的客戶服務(wù)，成本是每年近1億美元。看起來這筆支出非常龐大，但它的回報(bào)是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達(dá)35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護(hù)成本卻只有新客戶的1/6。

這家公司被稱作“極致用戶體驗(yàn)”的代表，被寫進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教案，它就是美捷步。

一定會有人疑惑：不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平臺當(dāng)免費(fèi)的儲鞋柜嗎？

這就是信任的問題，給予用戶充分的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會回以惡意。

比如：美捷步，平臺相信用戶的消費(fèi)是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂。基于此，給用戶足夠的時(shí)間讓他找到最合適的鞋子，這是服務(wù)最主要的目的，也因此不會為了小部分的惡意消費(fèi)去降低大部分用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

4. 格局

傳音進(jìn)入非洲市場沒兩年，中國的山寨機(jī)紛紛涌入非洲市場（2010年），質(zhì)量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機(jī)服務(wù)中心，這是第一個(gè)在非洲本地建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的外國手機(jī)企業(yè)。傳音不僅維修自家品牌的手機(jī)，其他品牌的手機(jī)也一并維修。

7-11也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃？什么價(jià)位？有多遠(yuǎn)？怎么走？等等。

美捷步的電話客服，不要求固用的話術(shù)，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。

上面只是隨便舉了三個(gè)例子，可以看到：格局層面已經(jīng)不是在做一款產(chǎn)品了，而是海納百川的服務(wù)。

我的產(chǎn)品為你服務(wù)，我的產(chǎn)品提供不了的服務(wù)也會告訴你哪里可以提供，別的產(chǎn)品解決不了的問題我也愿意幫你解決。

用戶到你這里來消費(fèi)，沒有完成消費(fèi)，心里自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，你就更像是一個(gè)朋友，而不是商人。

上面這個(gè)例子是對應(yīng)前面三個(gè)例子的，講的是同一種現(xiàn)象。從這個(gè)層面來講格局，我覺得是最合適的。

當(dāng)然，極致的用戶體驗(yàn)也要產(chǎn)品有價(jià)值。